Service Level Agreement (SLA)

In een Service Level Agreement (SLA) spreek je af welke prestaties je van een leverancier mag verwachten. Veelal is dit een bijlage bij een contract. In een SLA worden KPI’s (Key Performance Indicator) opgenomen. Daarbij is het essentieel dat je die KPI’s ook echt kunt meten. Traditioneel zijn dit objectief vast te stellen prestaties; dingen die te meten zijn. Hierbij vergeten wij vaak dat ook subjectieve elementen, zoals ’tevredenheid’ te meten zijn; simpelweg door het aan belanghebbenden te vragen.

Een belangrijk hiaat bij veel SLA’s is het vaststellen van de afhankelijkheid van andere prestaties, met name die van de eigen organisatie. Want hoe ga je leverbetrouwbaarheid beoordelen, waarbij het op tijd leveren door de leverancier centraal staat, zonder dat je rekening houdt met de prestatie van de eigen organisatie, namelijk het op tijd bestellen?