Magnifying glass Close

Adblocker is geactiveerd!

Op deze website worden advertenties getoond. Van de advertenties wordt de redactie betaald. De redactie verzorgt het nieuws op deze website. Zonder advertenties geen nieuws. Zou je je adblocker daarom willen uitschakelen

Column: FAQ Service Level Agreement - uw 9 vragen beantwoord

Tijdens de inkoop van IT-dienstverlening krijgt u gegarandeerd te maken met een Service Level Agreement (SLA). Dé manier om de kwaliteit van afgenomen diensten te waarborgen. Een SLA is echter een complex document. Daarom beantwoorden wij de negen meest gestelde vragen over SLA’s in de inkooppraktijk.

Q1: Wat is een Service Level Agreement?
Een SLA is een verdere uitwerking van het contract voor wat betreft de kwaliteit van de diensten die een leverancier levert aan zijn klant. Het is geen vervanging van de IT-overeenkomst, maar maakt er onderdeel van uit. SLA’s zien we vooral terug bij langdurige overeenkomsten en bij outsourcingcontracten.

Belangrijk in een SLA zijn de specifieke en kwantitatief opstelde kwaliteitsnormen. Denk aan een beschikbaarheidsgarantie van 97,8 procent. De kwaliteitsnormen gaan bijvoorbeeld over de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit van de afgenomen diensten.

Q2: Waarom een SLA inzetten?
Een SLA is een ideale communicatietool. Het middel voor gesprekken over behoeften, prioriteiten, zorgen en verwachtingen. Een SLA managet de verwachtingen van de afnemer en de leverancier en draagt bij aan de algehele tevredenheid over de onderlinge relatie en dienstverlening.

Q3: Welke inhoud bevat een Service Level Agreement?
Een goede SLA is altijd maatwerk. Er zijn echter wel onderwerpen te noemen die in de meeste Service Level Agreements geregeld zijn. Denk aan:

  • omschrijving (scope) van de diensten die onder een SLA vallen;
  • de service levels die behaald moeten worden;
  • de wijze waarop het behalen van de service levels wordt gemeten;
  • de wijze van overleg en communicatie;
  • de wijze van escalatie en evaluatie.

Q4: Wanneer is het verstandig een SLA te sluiten?
Bij voorkeur tegelijk met het bovenliggende contract. Dan heeft u als afnemer immers de beste onderhandelingspositie. In de praktijk zien we echter dat SLA’s ook gaandeweg worden opgesteld. Om een goede SLA te maken, is grondige kennis van de dienstverlening nodig. Die kennis ontbreekt vaak nog bij aanvang van het contract.

Het is ook mogelijk om SLA’s later op te stellen of deze in een later stadium verder aan te vullen. Doe dit bij voorkeur op een moment dat een leverancier hier ook baat bij heeft. Bijvoorbeeld bij een contractverlenging of uitbouw van de scope van de dienstverlening.

Q5: Wie heeft de regie over het opstellen van een SLA?
Ons devies? Wie de regie neemt, is beter af. Door zelf de bewoordingen te kiezen, kunt u de betekenis en reikwijdte van een SLA eenvoudiger doorgronden. Als u geconfronteerd wordt met tekst opgesteld door een andere partij ziet u soms de valkuilen niet. Daarmee loopt u meer risico.

Q6: Wel of geen boetes opnemen?
Om de kwaliteit van diensten te waarborgen en te verbeteren, is het raadzaam om incentives en/of boetes op te nemen. Deze zogenaamde contractuele boetes, moeten wel zodanig geformuleerd zijn dat ze leiden tot positieve veranderingen. Het moet geen dreigmechanisme zijn, want dit komt niet ten goede aan de onderlinge relatie. Er zijn ook andere mogelijkheden, zonder opgelegde boetes. Denk aan terugkerend overleg, evaluatie en bijstelling van afspraken.

Q7: Kan ik een Service Level Agreement zelf opstellen?
U kunt een SLA zelf opstellen, maar daar heeft u wel de nodige juridische kennis voor nodig. Een Service Level Agreement is maatwerk en er zitten nogal wat haken en ogen aan. U wilt bijvoorbeeld niet dat boetes in SLA’s een beperking vormen om daadwerkelijke schade te verhalen bij tekortschieten.

Houd er ook rekening mee dat een SLA niet op zichzelf staat. In de praktijk zien we geregeld dat een Service Level Agreement de bovenliggende overeenkomst verslechtert. Houd alle betrokken overeenkomsten dus scherp in het oog bij het opstellen van een SLA.

Q8: Hoe verhoudt een XLA zich tot een SLA?
Tegenwoordig komen we ook de Xperience Level Agreement (XLA) tegen. Waar SLA’s draaien om KPI’s en service levels, draait een XLA om de ervaring en tevredenheid van eindgebruikers. Dat de beschikbaarheidsgarantie 99,7 procent is, zegt bijvoorbeeld niets als die 0,3 procent precies valt in een voor de organisatie kritisch moment. Vandaar dus de XLA, die ervoor moet zorgen dat de leverancier redeneert vanuit de eindgebruiker van de klant.

In de praktijk wordt de XLA wel omarmd, maar vaak uitgewerkt in een mengvorm. Hierbij is de klassieke SLA ook nog herkenbaar. Het loslaten van de controle is voor veel organisaties nog net een stap te ver.

Q9: SLA gesloten, dus alles geregeld?
Een Service Level Agreement is geen statisch document, maar een proces. De gewenste service levels moeten ook bewaakt worden. Regelmatige evaluaties en rapportagemomenten zijn essentieel. Een duidelijke overlegstructuur tussen leverancier en afnemer vormt de basis om de onderlinge afspraken te bewaken en te actualiseren. Waak ervoor dat dit vervolgproces ook binnen uw organisatie wordt ingericht.

Partner van Inkoperscafé:
Partner van Inkoperscafé:

Reacties

Partner van Inkoperscafé:
Sluiten

Inloggen met

of met e-mailadres