Magnifying glass Close

Adblocker is geactiveerd!

Op deze website worden advertenties getoond. Van de advertenties wordt de redactie betaald. De redactie verzorgt het nieuws op deze website. Zonder advertenties geen nieuws. Zou je je adblocker daarom willen uitschakelen

Boekrecensie: De CX Travel Guide

Een boekrecensie over een reisboek, die zag je vast niet aankomen als (regelmatige) lezer van boekrecensies op www.inkopers-cafe.nl. En dan met zo’n raadselachtige lettercombinatie als CX in de titel, het roept vast vragen op. De ondertitel van het boek ‘De CX Travel Guide’ beantwoordt echter al één van deze vragen. ‘Een avontuurlijk handboek om aan de slag te gaan met customer experience’ waarbij in vaktermen CX staat voor customer experience. Dit laatst wordt in het voorwoord nader toegelicht. Het boek gaat over klantervaringen gebruiken om de resultaten van je bedrijf of organisatie naar structureel hoger niveau te brengen.    

Customer experience en inkopen, de missing link
Wie wil dat nu niet? De resultaten van zijn of haar bedrijf/organisatie naar een hoger niveau brengen via customer experience of klantervaringen. De vraag voor veel, zo niet alle, inkopers is dan wat de missing link is tussen customer experience en het inkopen. In hun toelichting over het onderwerp van hun boek ‘De CX Travel Guide’ geven de auteurs Nienke Bloem, Evelien van Damme en Karolien van der Ouderaa aan dat het relevant zijn en blijven voor je klanten een belangrijke bijdrage kan leveren aan de commerciële resultaten. En dat geldt dus ook voor inkoop en het inkoopproces. Veelal wordt dat inkoopproces doorlopen vanuit het perspectief van de inkoopafdeling en zijn inkopers. Met dit boek in de hand wordt je als het ware gedwongen dat proces als inkoper eens vanaf de andere zijde te bekijken. 

CX, customer experience of klantbeleving
CX of customer experience, noemen de auteurs in het voorwoord al het Nederlandse ‘klantbeleving’. Daarbij kun je je zelf de vraag stellen waarom zij dit laatste woord niet in de titel en de inhoud van het boek gebruiken. Letterlijk zou de titel van het boek dan worden ‘De klantbeleving reisgids’, dat bekt gewoon niet lekker. Heel begrijpelijk dus en mede daardoor vast en zeker zal dat bepalend zijn geweest om met de catchy (dat is pakkend in het Nederlands) titel ‘De CX Travel Guide’ op de proppen te komen. Het maakt je nieuwsgierig op een uitdagende manier. Tegelijkertijd loop je met deze titel wel het risico dat lezers die eigenlijk iets met het onderwerp zouden moeten voor hun bedrijf of organisatie aan het boek voorbij gaan.     

Customer experience heel goed toepasbaar voor inkoopafdelingen
Volgens het gerenommeerde tijdschrift Forbes is klantbeleving de belangrijkste reden waarom de klant voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Hoewel deze uitspraak van toepassing is op bedrijven die in een concurrerende markt acteren, is het hart van de customer experience, hoe de klant de dienstverlening ervaart en er gebruik van maakt, heel goed toepasbaar voor inkoopafdelingen. Zij werken voor hun (interne) klanten en indirect voor de klanten van hun klanten. De interne keten waar een inkoopafdeling deel van uitmaakt bepaalt mede het resultaat van het bedrijf of organisatie als geheel.

Alles wat je aandacht geeft, groeit 
Een oud maar nog steeds relevant citaat zegt dat alles wat je aandacht geeft groeit. De essentie van dit citaat is om je tijd en energie te richten op de dingen waarvan je wilt dat ze groeien en zich verder ontwikkelen. Bijvoorbeeld een tijdige inschakeling van de inkoopafdeling bij het inkoopproces door de interne klant, een goede samenwerking met diezelfde interne klant en een adequate en snelle informatievoorziening tijdens het inkoopproces met name gericht op de business doelen en niet de inkoopdoelen.

Medereizigers, wie of wat zijn dat nu weer?
Het boek bestaat uit vier kernhoofdstukken met de titels Verkenning, Bestemming, Pad en Reis. In ieder van die vier hoofdstukken tref je gemarkeerd met een blauwe streep in de kantlijn en vetgedrukt in kaderteksten een groot aantal, kort beschreven specifieke klantervaringen en daarmee sprekende voorbeelden aan. Die ervaringen staan vermeld met de voornaam van de geïnterviewde persoon en de naam van het bedrijf of organisatie waarvoor ze werken. Ze worden door de auteurs medereizigers genoemd en dat klinkt heel logisch. Want in een reisgids zoals bijvoorbeeld die van Lonley Planet staan ook teksten van reizigers die hun eigen ervaringen over bepaalde landen of steden met je delen en je vertrouwen schenken over je bestemming. Achterin het boek (hoofdstuk 5) krijgen deze medereizigers nogmaals een (prominenter) podium, waarbij ze aandacht schenken aan dat onderdeel van de customer experience dat binnen hun bedrijf/organisatie voor succes heeft gezorgd.       

Templates, templates en nog eens templates 
Door het gehele boek heen tref je in ieder hoofdstuk een of meerdere verwijzingen aan naar de templates die je gebruikt of kunt gebruiken tijdens je customer experience. Deze templates vind je in uitgewerkte vorm achter in het boek (hoofdstuk 6) terug. Verspreid over de eerder genoemde vier onderdelen Verkenning, Bestemming, Pad en Reis zijn het bij elkaar zeventien templates die je richting geven bij de praktische invulling van dit onderwerp. Alle templates zijn simpel van opzet en goed te begrijpen, zeker met de toelichting in de vier gelijknamige hoofdstukken.

Ik ga op reis en neem mee…
Onder het motto ‘Ik ga op reis en neem mee…’ kan je de templates en daarmee het boek mishandelen en je teksten invullen op de pagina’s zelf, maar dat is niet aan te raden. Zonde van het boek. Een website waar je de digitale versie van de templates kunt downloaden ontbreekt jammer genoeg. Er zit dus niets anders op dan de afzonderlijke templates te scannen of zelf digitaal uit te werken. Zeker als je de customer experience binnen je gehele bedrijf of organisatie wilt uitrollen en de templates vaker wilt gebruiken is dat laatste aanbevelenswaardig.             

Gebruik van Engelstalige woorden common sense
Als je iets aan te merken kan hebben op het boek ‘De CX Travel Guide’, dan zou het kunnen gaan over het veelvuldig gebruik van Engelstalige woorden. Dat wordt natuurlijk veroorzaakt door het vakgebied marketing waar dit onderwerp deel van uitmaakt en waar het gebruik van Engelstalige woorden common sense is. Het maakt voor een buitenstaander, die niet gewend is aan of niet is opgeleid met het gebruik van veel Engelstalige woorden, dat hij of zij het spoor weleens bijster kan raken bij het doorlopen van het boek. Het doet overigens niet af aan de leesbaarheid van de teksten, hoe tegenstrijdig dat mag klinken. Naarmate je verder in het boek komt, went het namelijk vanzelf – of je moet echt van een andere planeet komen.          

Eindoordeel
Voor managers inkopers of inkopers die het outside the box denken goed beheersen is het boek ‘De CX Travel Guide’ een welkome bron van inspiratie. Mede door het grote aantal templates verloopt de customer journey als vanzelf. Je wordt als het ware geheel vanzelf door het (inkoop) proces heen geleid. Voor een buitenstaander als een inkoopprofessional is dat lekker gemakkelijk en gemak dient de mens. Omdat het boek niet specifiek is geschreven voor inkoopprofessionals vraagt het wel wat inbeeldingsvermogen en energie om het niet eens zo dikke boek (135 pagina’s) door te nemen.

Beoordeling

  • Nieuwswaarde:        *****
  • Praktisch nut:            *****
  • Toegankelijkheid:    ****

Aanvullende literatuur

Boekgegevens

Auteurs:

  • Nienke Bloem wordt ook wel dé CX-expert van Nederland genoemd. Nienke was verantwoordelijk voor CX bij KPN en is sinds vijf jaar een veelgevraagd spreker, adviseur en trainer als het gaat over klantbeleving. Nienke is officieel Resource & Training Partner bij Customer Experience Professional Association (CXPA) en heeft vele customer experience professionals geholpen om hun Customer Experience Expert Accreditatie (CCXP) te halen.
  • Evelien van Damme is Practice Lead Customer Excellence en consultant bij Kirkman Company. Evelien ondersteunt klanten in diverse transformaties waarbij Customer Excellence centraal staat.
  • Karolien van der Ouderaa is Practice Lead Customer Excellence en consultant bij Kirkman Company. Karolien helpt grote organisaties bij het centraal stellen van de klant in de hele organisatie en het implementeren van het Customer Excellence-gedachtegoed.

Gebonden, 136 blz. | Nederlands

Eburon Uitgeverij | 1e druk, 2020

EAN: 9789463012621

Het boek ‘De CX Travel Guide’ is verkrijgbaar via www.managementboek.nl en direct uit voorraad leverbaar. Klik hier om het boek te bestellen. Het boek is ook verkrijgbaar als e-book, klik dan hier om te bestellen.

Partner van Inkoperscafé:
Partner van Inkoperscafé:

Reacties (1)

Karolien van der Ouderaa 17 juli 2020 07:26 uur

Beste Peter, dank voor je recensie en mooie woorden. De beschreven templates zijn beschikbaar via onze website: https://kirkmancompany.com/customer-excellence/ even naar benedenscrollen en je kunt ze downloaden! Dan kun je het boek inderdaad heel laten. ;-) Hartelijke groet, Karolien

Partner van Inkoperscafé:
Sluiten

Inloggen met

of met e-mailadres